La segmentación es una tarea que nos ayuda a distinguir las diversas formas en que nuestro público objetivo se relaciona e involucra con nuestros productos, la marca y la empresa.

¿Cómo influir en el comportamiento de nuestro público objetivo?

Las empresas comprometidas a crear relaciones duraderas con sus clientes se centran en aumentar el nivel de involucramiento entre los distintos actores que forman parte de su mercado.

Comencemos por distinguir las 3 figuras presentadas en este artículo, para luego realizar un viaje superador de las doce experiencias de compra frente a un producto, una marca y una empresa.

Partamos entonces de reflexionar esta frase: El cliente es al producto de una empresa, como el usuario a la marca.

Y ahora si encaremos «un viaje de conciencia» que nos lleve desde las experiencias de compra más frustrante a como relacionarnos con los fans de una marca. Es la primera vez que se hace un viaje superador de esta experiencia, encarándola de manera tal que podamos entender cuáles son las mejores decisiones en cada paso.

A medida que vamos avanzando en los Niveles, el gradiente de conciencia del comprador, cliente y usuario va en asenso. Ya no se trata de que el usuario recuerde un Tagline, un Lema o un Slogan, sino de que pueda ofrecerle a la marca un lugar en su vida.

Keller (1993, 2003) propone uno de los modelos más integrales sobre el valor de la marca, según lo citan Esch et al. (2006) y Pappu et al. (2005). Este modelo plantea que el valor de la marca se basa en el reconocimiento y la familiaridad que el consumidor tiene con la marca, así como en las asociaciones positivas que guarda en su memoria.

Ese reconocimiento y familiaridad lo logra a través de desarrollar una personalidad propia.

Como podemos ver en el cuadro de abajo, el concepto de personalidad de marca ha sido estudiado por diversos autores desde 1958 hasta nuestros días, con diferentes enfoques y perspectivas. Sin embargo, la mayoría coincide en que la personalidad de marca se refiere al conjunto de rasgos humanos que el consumidor atribuye a una marca, que se expresa a través de varias dimensiones y que está vinculado con las imágenes o asociaciones que el consumidor tiene con la marca a través de las distintas experiencias que abordaremos en este artículo.

Las investigaciones más recientes se orientan a considerar la marca como un elemento activo en su relación con el consumidor, en contraste con las propuestas anteriores que veían a la marca como un agente pasivo.

Pappu et al. (2005) incorporan en su estudio los conceptos de valor de marca de Aaker (1991) y Keller (1993), que son relevantes para profundizar en el tema de la personalidad de marca en este apartado, ya que están directamente relacionados entre sí.

Para comprender los niveles de conciencia asociados a estas experiencias recomiendo la lectura de este artículo. Y para involucrarnos es las más de 100 formas de segmentación te recomiendo este nuevo artículo:

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Ahora sigamos enfocados en este viaje de conciencia para descubrir las múltiples formas en que las personas se relacionan con los productos, las marcas y las empresas creando una experiencia que va desde la mayor decepción hasta niveles donde el fanatismo ya no nos permite ser sensatos.

Nivel -4 Representa a Alguién Frustrado

Es aquella persona (no identificada, por eso la llamamos alguien) que quedó decepcionada por la marca y la empresa. Perdió el interés total y suele ser muy costoso recuperarla. Seamos claros: ¿Cómo podrías recuperar a alguien que desconoces?

  • Alguien que ha tenido una experiencia negativa: que no cumplió con sus expectativas.
  • Se sientieron insatisfechas: tanto pueda ser con la empresa, sus productos o servicios o el canal de distribución.
  • Pueden estar enojados o decepcionados: sentir emociones negativas como enojo, frustración o decepción y al desconocerlas hace muy difícil lidiar con ellas.
  • Aunque en esta instancia de conciencia las personas suelen ser muy pasivas pueden estar propensas a compartir sus experiencias negativas: por eso los llamamos los enemigos ocultos.

¿Cómo identificar a una persona frustrada?
  • Análisis de datos: Las empresas pueden analizar en sus canales de distribución para identificar casos que han tenido una experiencia negativa.
  • Encuestas y entrevistas: Las empresas pueden realizar encuestas y entrevistas en sus canales para recopilar sus comentarios de estas experiencias.
  • Monitoreo de las redes sociales: Las empresas pueden monitorear a través de las redes sociales para identificar quejas o comentarios negativos. Especialmente en sitios dedicados a eso.

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Nivel -3 Hablemos de una persona Inhibida:

Una persona inhibida es aquella que vive liderada por el temor y la tristeza. No está dispuesto a comprar ni probar los productos o servicios de una marca, aunque puede que tenga o no tenga nada en contra de ella, aún desconfía como para aceptar permitirse la experiencia.

Este tipo de persona puede estar inhibida por una serie de factores, como:

  • Falta de información: puede no estar suficientemente informado sobre la marca o sus productos o servicios.
  • Inseguridad: El cliente puede sentir que la marca no es adecuada para él o ella o que corre algún peligro si la consume.
  • Prejuicios: El cliente puede tener prejuicios contra la marca o su industria.
  • Estética: No se vincula a través de gustos con esa marca.
  • Dogmatismo o Religiosidad: Siente que va en contra de algunos principios.
  • Cuetiones de salud: siente que la marca no armoniza o el producto va en contra de su armonía.
  • Nivel de Ingresos: siente que la marca no es para su nivel de economía. No está dispuesta a pagar el costo o simplemente no tiene como comprarlo.
  • Otros aspectos sociales: A designar.

Ellos representan una gran oportunidad de ventas perdida. Revisemos que cosas podemos hacer para abordar la inhibición:

  • Proporcionar información clara y concisa: Las empresas deben asegurarse de que cualquier persona tenga toda la información que necesita para despejar dudas, liberar prejuicios y tomar una decisión conciente.
  • Crear una experiencia positiva: Las empresas podrían convertirlos en potenciales clientes si se acercan a ellos con una experiencia positiva con la marca, desde el punto de contacto inicial hasta la compra.
  • Romper los estereotipos: Las empresas requieren trabajar para romper los estereotipos negativos que estas personas pueden tener sobre la marca, o la falta de conocimiento.

Ejemplos de persona inhibida

No tiene que ver tanto con la marca, sino que parte de una cuestión netamente psicológica que probablemete venga de la infancia como muestra el video. Es alguien que está considerando comprar un nuevo automóvil. La persona puede estar familiarizada con la marca, pero puede estar inhibido por el precio, el rendimiento o la imagen de la marca.

Es alguien que está considerando comprar un nuevo producto de belleza. Puede estar interesado en el producto, pero inhibido por su precio, su disponibilidad o sus ingredientes.

Las empresas deben ser conscientes de las personas inhibidas para tomar medidas y abordar sus preocupaciones. Al hacerlo, pueden aumentar sus posibilidades de convertir a estas personas en clientes potenciales.

¿Cómo identificar a los potenciales inhibidos?
  • Análisis de datos: Las empresas pueden analizar los datos de estas personas para identificar los signos de inhibición, como un bajo nivel de compromiso o una alta tasa de abandono en la visita a una red o sitio de la empresa.
  • Monitoreo de las redes sociales: Las empresas pueden monitorear las redes sociales para identificar a las personas que están expresando dudas o preocupaciones sobre el producto o la marca.

Una vez que las empresas hayan identificado a los potenciales inhibidos, pueden tomar medidas para abordar sus preocupaciones y aumentar sus posibilidades de conversión.

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Nivel -2 ¿Has escuchado hablar de los Detractores?

Son personas frustradas activas propensas a compartir sus experiencias negativas con otros, lo que puede dañar la reputación de la marca, que suelen tener las siguientes características:

  • Están insatisfechos con la marca: Han tenido una experiencia negativa con la marca, como un producto defectuoso, un servicio al cliente deficiente o una mala publicidad.
  • Son propensos a compartir sus experiencias negativas: Están dispuestos a contar a otros sobre sus experiencias negativas con la marca.
  • Pueden tener un impacto negativo en la reputación de la marca: Pueden dañar la reputación de la marca al compartir sus experiencias negativas con otros.
¿Cómo identificar a los detractores de marca?

Las empresas pueden identificar a los detractores de marca de diversas formas, como:

  • Análisis de datos: Las empresas pueden analizar los datos de los clientes para identificar a los clientes que han tenido una experiencia negativa con la marca.
  • Encuestas y entrevistas: Las empresas pueden realizar encuestas y entrevistas a los clientes para recopilar sus comentarios sobre la marca.
  • Monitoreo de las redes sociales: Las empresas pueden monitorear las redes sociales para identificar a los clientes que están compartiendo experiencias negativas con la marca.

¿Cómo gestionar a los detractores de marca?

Las empresas pueden gestionar a los detractores de marca de diversas formas, como:

  • Gestionar la ira: Esto implica comprender porque la persona está así. Para evaluar los potenciales riesgos.
  • Superar las circunstancias: Si el problema es con el producto o servicio, la empresa debe resolverlo lo antes posible.
  • Ofrecer una disculpa: La empresa debe disculparse por la experiencia negativa del cliente.
  • Ofrecer una compensación: La empresa puede ofrecer una compensación al cliente, como un reembolso, un producto gratuito o un crédito para futuras compras.
  • Escuchar las quejas: La empresa debe escuchar las quejas del cliente y tomar medidas para evitar que vuelvan a ocurrir.
Beneficios de gestionar a los detractores de marca

Gestionar a los detractores de marca puede ofrecer a las empresas los siguientes beneficios:

  • Mejorar la satisfacción del cliente: Al resolver el problema del cliente, la empresa puede mejorar su satisfacción.
  • Prevenir el boca a boca negativo: Al resolver el problema del cliente y ofrecer una disculpa, la empresa puede prevenir el boca a boca negativo.
  • Mejorar la reputación de la marca: Al resolver el problema del cliente y ofrecer una compensación, la empresa puede mejorar su reputación.
Ejemplos de detractores de marca

Un cliente que compró un producto defectuoso y no está satisfecho con el servicio al cliente que recibió de la empresa. Este cliente puede compartir su experiencia negativa con otros en las redes sociales o en reseñas de productos.

Un cliente que se sintió discriminado por una empresa. Este cliente puede compartir su experiencia negativa con otros para llamar la atención sobre el problema.

Pueden tener un impacto negativo en la reputación de una empresa. Es importante que las empresas gestionen a los detractores de marca de forma eficaz para evitar que dañen su reputación.

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Nivel -1: Consumidor Potencial

Un consumidor potencial es aquel que busca el producto y aún carece de relación suficiente con la marca.
Puede haber mostrado interés incluso en una marca, pero aún no ha realizado una compra. Este interés puede ser generado por una variedad de factores, como la publicidad, el boca a boca o la experiencia de otros clientes.

Características de un consumidor potencial
  • Pueden están familiarizados con la marca: Han visto o escuchado hablar de la marca, pero no tienen una comprensión completa de sus productos o servicios.
  • Tienen un interés inicial: Están interesados en la marca, pero aún no están convencidos de que sea la adecuada para ellos.
  • No tienen opiniones sobre la marca: No han tenido ninguna experiencia personal con la marca, por lo que no tienen opiniones formadas sobre ella.
¿Cómo identificar a los consumidores potenciales?
  • Análisis de datos: para identificar a los clientes que han mostrado interés en la marca, como aquellos que han visitado el sitio web de la empresa o que han descargado un folleto.
  • Encuestas y entrevistas: para recopilar si ya hay opiniones sobre la marca.
  • Monitoreo de las redes sociales: para identificar a los que están hablando de la marca.
¿Cómo convertir a un consumidor potencial en un cliente real?

Para convertir a un cliente potencial en un cliente real, las empresas deben centrarse en generar confianza y credibilidad. Esto se puede hacer de diversas formas, como:

  • Ofrecer información clara y concisa: Las empresas deben asegurarse de que los clientes potenciales tengan toda la información que necesitan para tomar una decisión informada.
  • Crear una experiencia de cliente positiva: Las empresas deben asegurarse de que los clientes potenciales tengan una experiencia positiva con la marca, desde el punto de contacto inicial hasta la compra.
  • Ofrecer una garantía o política de devolución: Las empresas pueden ofrecer una garantía o política de devolución para que los clientes potenciales se sientan más seguros al realizar una compra.

Miremos en este segmento del video para ganar ideas acerca de lo que significan los potenciales consumidores y cómo luego convertirlos en clientes, algo que ella llama: «Buyer Persona».

Ejemplos de consumidores potenciales

Es alguien que ha visto un anuncio de un nuevo producto en la televisión. El cliente potencial puede estar interesado en el producto, pero aún no está seguro de si es adecuado para él.

Es alguien que ha leído una reseña positiva de un restaurante en un blog. El cliente potencial puede estar interesado en probar el restaurante, pero aún no ha reservado una mesa.

Estos representan una gran oportunidad para las empresas. Al comprender las necesidades y motivaciones de los clientes potenciales, las empresas pueden aumentar sus posibilidades de convertirlos en clientes reales.

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Nivel 0: Consumidor o Consuno Ocasional

Es el nivel más básico de involucramiento con una marca. Representa a aquel que habiendo adquirido un producto o servicio de una marca, aún no tiene un vínculo emocional o de compromiso con ella. Puede referirse a una compra productos o servicios de la marca de forma impulsiva o por necesidad, y normalmente estos consumidores no están dispuestos a pagar un precio premium por ellos, salvo que sea por pedido especial de otro presional, por ejemplo; de un médico.

Características de un consumidor ocasional
  • Compran los productos o servicios de forma esporádica: No son clientes habituales de la marca.
  • No tienen un vínculo emocional con ni con el producto ni con la marca: No se sienten conectados a la marca ni a sus valores.
  • Buscan la mejor oferta posible.

Las empresas pueden identificar a los consumidores ocasionales de diversas formas, como:

  • Análisis de datos: Las empresas pueden analizar los datos de los clientes para identificar a los clientes que han realizado una sola compra o que tienen un bajo nivel de gasto.
  • Encuestas y entrevistas: Las empresas pueden realizar encuestas y entrevistas a los clientes para recopilar sus opiniones sobre la marca.
  • Monitoreo de las redes sociales: Las empresas pueden monitorear las redes sociales para identificar a los clientes que están hablando de la marca de forma negativa o neutral.
¿Cómo convertir un consumo ocasional en un consumidor habitual?
  • Mejorar el Nivel de recomendaciones: Si es a través de profesionales mejor.
  • Ofrecer otros atributos que logren captar el interés del comprador: Las empresas deben asegurarse de que sus productos y servicios no solo cumplan con las expectativas sino que las sobrepasen con beneficios extra.
  • Ofrecer un buen servicio al cliente: Las empresas deben asegurarse de que sus representantes de servicio al cliente sean amables, comprensivos y capaces de resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
Ejemplos de consumo o consumidores ocasionales

Es alguien que compra un producto de una marca en una tienda de descuento. El consumidor puede estar satisfecho con el producto, pero no está dispuesto a pagar un precio más alto por él.

Es alguien que prueba un nuevo restaurante. El consumidor puede disfrutar de la comida, pero no está seguro de si va a volver a visitar el restaurante.

Representan una oportunidad para las empresas. Al comprender las necesidades y motivaciones de los consumidores ocasionales, las empresas pueden aumentar sus posibilidades de convertirlos en consumidores habituales.

Veamos el ejemplo de un consumo ocasional en una nutricionista:

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Nivel 1: Simpatizante de una Marca

Representa un nivel de involucramiento a favor de la marca y sus valores, pero no necesariamente ha adquirido productos o servicios de la empresa. El simpatizante puede subir o bajar a un consumidor ocasional pero mientras perciba lealtad de una marca se mantendrá en ser un cliente potencial, y no hablará mal de la marca.

Características de un simpatizante de marca
  • Se identifican con la marca y sus valores: Comparten las creencias y los valores de la marca.
  • No han realizado una compra: No han comprado ningún producto o servicio de la marca.
  • Pueden estar interesados en la marca: Pueden estar considerando realizar una compra en el futuro.
¿Cómo identificar a los simpatizantes de marca?
  • Análisis de datos: Las empresas pueden analizar los datos de los clientes para identificar a los clientes que han mostrado interés en la marca, como aquellos que han visitado el sitio web de la empresa o que han descargado un folleto.
  • Encuestas y entrevistas: Las empresas pueden realizar encuestas y entrevistas a los clientes para recopilar sus opiniones sobre la marca.
  • Monitoreo de las redes sociales: Las empresas pueden monitorear las redes sociales para identificar a los clientes que están hablando de la marca de forma positiva.
¿Cómo convertir a un simpatizante de marca en un cliente?

Las empresas deben centrarse en crear una experiencia positiva con la marca. Esto se puede hacer de diversas formas, como:

  • Ofrecer información clara y concisa: Las empresas deben asegurarse de que los simpatizantes de marca tengan toda la información que necesitan para tomar una decisión informada.
  • Crear una experiencia de cliente positiva: Las empresas deben asegurarse de que los simpatizantes de marca tengan una experiencia positiva con la marca, desde el punto de contacto inicial hasta la compra.
  • Ofrecer una garantía o política de devolución: Las empresas pueden ofrecer una garantía o política de devolución para que los simpatizantes de marca se sientan más seguros al realizar una compra.
  • Invitarlo a probar los productos de esa marca con algun tipo de atención especial.
  • Recomendarle nuevos productos que aún desconoce
Ejemplos de simpatizantes de marca

Alguien que sigue a una empresa en las redes sociales o que lee sus artículos de blog. El simpatizante de marca puede estar interesado en los productos o servicios de la empresa, pero aún no está seguro de si es adecuada para él.

Alguien que ha escuchado hablar de una empresa de un amigo o familiar. El simpatizante de marca puede estar interesado en la empresa, pero aún no ha investigado más sobre ella.

Representan una oportunidad para las empresas. Al comprender las necesidades y motivaciones de los simpatizantes de marca, las empresas pueden aumentar sus posibilidades de convertirlos en clientes.

Diferencias entre un simpatizante de marca y un consumidor ocasional

El simpatizante de marca se identifica con la marca y sus valores, mientras que el consumidor ocasional no. El simpatizante de marca puede estar interesado en la marca, pero aún no está seguro de si es adecuada para él. El consumidor ocasional, por otro lado, ha comprado un producto o servicio de la marca, pero no tiene un vínculo emocional con ella.

Otra diferencia es que el simpatizante puede estar más dispuesto a recomendar la marca a otros, mientras que el consumidor ocasional no. El simpatizante está más familiarizado con la marca y sus valores, por lo que es más probable que la recomiende a otros. El consumidor ocasional, por otro lado, puede no estar familiarizado con la marca o sus valores, por lo que es menos probable que la recomiende.

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Nivel 2: Cliente con cierto grado de Habitualidad

Es un cliente que está conociendo a la marca y la empresa y es importante poder empatizar con él en esta etapa. Puede tratarse incluso de un consumidor habitual, pero esto no lo declara como necesariamente satisfecho con la marca o sus productos. Compra sus productos porque siente que los necesita.

Un hábito de compra requiere de los siguientes elementos para formarse:
  • Una señal: Es el desencadenante que nos indica que es momento de realizar el hábito. Por ejemplo, la alarma del despertador puede ser una señal para levantarse y hacer ejercicio.
  • Una rutina: Es la acción que llevamos a cabo. Por ejemplo, levantarse de la cama y empezar a hacer estiramientos.
  • Una recompensa: Es el beneficio que obtenemos al realizar la rutina. Por ejemplo, sentirnos más activos y en forma. Podría ser mostrarle que hay opciones de productos premiun en función de lo que a ese cliente le importe de tu producto.

Estos tres elementos se combinan para formar un circuito de recompensa en el cerebro. Cuando la señal se activa, el cerebro libera dopamina, una hormona que nos hace sentir bien. La recompensa refuerza el circuito, lo que hace que sea más probable que la próxima vez actuemos de la misma manera.

Para que un hábito se forme, es necesario repetirlo con regularidad. Al principio, puede ser difícil, pero con el tiempo, el hábito se volverá más automático.

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Otros factores que pueden ayudar a formar un hábito:

  • Hacerlo visible: Colocar recordatorios en lugares visibles puede ayudarnos a recordar que debemos realizar el hábito.
  • Hacerlo atractivo: Escoger un hábito que nos guste o que nos resulte beneficioso puede ayudarnos a mantenerlo.
  • Hacerlo fácil: Empezar con un hábito pequeño y fácil de realizar puede ayudarnos a ganar confianza y motivación. en esa tarea ayuda mucho la gamificación.
Consejos para romper un hábito anterior que pueda desenfocar al cliente:
  • Identificar la señal y la rutina: El primer paso es identificar la señal y la rutina que desencadenan el hábito que queremos romper.
  • Eliminar la señal: Si es posible, eliminar la señal que desencadena el hábito puede ayudarnos a romperlo.
  • Reemplazar la rutina: Encontrar una nueva rutina que nos ayude a superar la señal puede ayudarnos a romper el hábito.
  • Ser paciente: Romper un hábito lleva tiempo y esfuerzo. No te desanimes si no lo consigues a la primera.

Aquí te mostramos como Gamificar puede ayudarte en esta etapa. Pero si buscas un abordaje más completo y divertido sobre el tema te recomiendo mi artículo específico sobre el tema.

Con paciencia y constancia, podemos formar o romper los hábitos personal con el que estamos comprometido,

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Nivel 3: Usuario de una Marca

Ser un usuario representa un nivel superior al de un cliente, porque refiere a aquel que utiliza los productos o servicios de la marca de forma regular y está satisfecho con ellos. El usuario puede ser un consumidor habitual, pero no necesariamente está comprometido con la marca.

Hay una serie de factores que pueden convertirnos en usuarios de una marca. Estos factores pueden ser internos, como nuestras necesidades y preferencias, o externos, como la publicidad o el boca a boca.

Factores internos

  • Necesidades: Las marcas pueden satisfacer nuestras necesidades, ya sean funcionales, emocionales o sociales. Por ejemplo, una marca de ropa puede satisfacer nuestra necesidad de abrigarnos, mientras que una marca de cosméticos puede satisfacer nuestra necesidad de sentirnos atractivos.
  • Preferencias: Las marcas pueden ofrecer productos o servicios que se adapten a nuestras preferencias personales. Por ejemplo, una persona puede preferir usar una marca de ropa que sea de su talla y estilo.
  • Creencias: Las marcas pueden alinearse con nuestras creencias y valores. Por ejemplo, una persona puede preferir usar una marca de ropa que sea sostenible.

Factores externos

  • Publicidad: La publicidad puede ayudarnos a conocer una marca y sus productos o servicios.
  • Boca a boca: Las recomendaciones de amigos, familiares o influencers pueden influir en nuestras decisiones de compra.
  • Experiencia previa: Nuestras experiencias pasadas con una marca pueden influir en nuestra probabilidad de usarla nuevamente.

En general, las marcas que satisfacen nuestras necesidades y preferencias, y que se alinean con nuestras creencias, son más propensas a convertirnos en usuarios.

¿Cómo llevarlos al siguiente nivel?
  • Escuche a sus usuarios: Tómese el tiempo para comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Esto le ayudará a crear experiencias y ofertas que los atraigan. Las empresas pueden fomentar su participación a través de encuestas, concursos, foros y otras actividades con premios. Esto ayudará a aprender más sobre ellos y a crear relaciones más fuertes.
  • Sea proactivo: No espere a que los clientes se acerquen a usted. Tome la iniciativa para comunicarse con ellos y ofrecerles oportunidades para participar.
  • Sea agradecido: Exprese su agradecimiento a sus clientes por su lealtad. Esto los ayudará a sentirse valorados y apreciados.

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Nivel 4: Promotor de una Marca

Son usuarios de Confianza normalmente con buenas experiencias previas. Siempre dispuestos a participar de las encuestas o entrevistas.
Son capaces de reconocer los niveles de satisfacción y compromiso que tienen con la marca.

¿Cómo llevarlos al siguiente nivel?
  • Puedes crear programas de lealtad o recompensas para fomentar su compra habitual.
  • Utiliza las redes sociales para interactuar con ellos, si es necesario invitalo con una muestra a cambio de recopilar y potenciar sus comentarios.
  • Ofreciendoles nuevos entornos de aprendizaje que potencien sus habilidades. ¿Quiéres saber que son esos entornos?

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Nivel 5: Usuarios Leales

Están representados por esos clientes que recomiendan la marca a otros de forma activa. Los que Compran los productos o servicios de la marca de forma regular o habitual. Los que están satisfechos con los productos o servicios de la marca y cuando son consultados por otros llegan a recomiendar la marca.

Hay una serie de factores que pueden hacer que seamos clientes leales de una marca. Estos factores pueden ser internos, como nuestras necesidades y preferencias, o externos, como la publicidad o el boca a boca.

Factores internos

  • Satisfacción: Los clientes leales están satisfechos con los productos o servicios de la marca.
  • Confianza: Los clientes leales confían en la marca para satisfacer sus necesidades.
  • Identificación: Los clientes leales se identifican con la marca y sus valores.

Factores externos

  • Experiencia: Los clientes leales han tenido una buena experiencia con la marca en el pasado.
  • Recompensas: Las marcas pueden ofrecer recompensas a los clientes leales, como descuentos o programas de fidelización.

En general, las marcas que satisfacen las necesidades y preferencias de los clientes, y que generan confianza e identificación, son más propensas a crear clientes leales.

Cómo convertir a los clientes en clientes leales

Las marcas que desean convertir a sus clientes en leales deben centrarse en crear una experiencia positiva. Esto se puede hacer de diversas formas, como:

  • Ofrecer productos y servicios de alta calidad: Los clientes estarán más dispuestos a ser leales a una marca si están satisfechos con sus productos o servicios.
  • Ofrecer un buen servicio al cliente: Los clientes estarán más dispuestos a ser leales a una marca si tienen una buena experiencia con su servicio al cliente.
  • Crear una comunidad: Las marcas pueden crear una comunidad en torno a su marca para que los clientes se sientan conectados con ella.
  • Ofrece estrategias de aprendizaje colaborativo: ¿Quiéres saber como hacerlo?

Al crear una experiencia positiva, las marcas pueden aumentar sus posibilidades de convertir a sus clientes en leales. Los clientes leales son una fuente de ingresos estable para las empresas, ya que son más propensos a volver a comprar y recomendar la marca a otros.

Algunos ejemplos de factores que pueden influir en la lealtad a la marca:

  • La calidad del producto o servicio: Si un producto o servicio es de alta calidad, es más probable que los clientes sigan comprándolo.
  • El precio: Si el precio es competitivo, es más probable que los clientes lo consideren una buena opción.
  • La disponibilidad: Si un producto o servicio está disponible fácilmente, es más probable que los clientes lo compren.
  • El servicio al cliente: Si el servicio al cliente es bueno, es más probable que los clientes vuelvan a comprar.
  • La imagen de marca: Si la imagen de marca es positiva, es más probable que los clientes la perciban como una marca de calidad.
  • La lealtad a la marca: Si los clientes están leales a una marca, es más probable que sigan comprándola.

¿Cómo llevarlos al siguiente nivel?
  • Ofrecerle experiencias personalizadas: Las empresas pueden utilizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan sus necesidades y preferencias específicas. Esto puede incluir ofrecer descuentos o promociones personalizados, recomendar productos o servicios relevantes o brindar un servicio al cliente personalizado.
  • Crear relaciones significativas: Las empresas pueden crear relaciones significativas con los clientes a través de la comunicación y la interacción personal. Esto puede hacerse a través de programas de lealtad, eventos especiales o simplemente ofreciendo una atención al cliente excepcional.

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Nivel 6: Embajadadores de una marca

Son personas que representan la imagen de una marca ante su público objetivo. Encarnan la identidad corporativa, se identifican con sus valores y se encargan de atraer a clientes potenciales generalmente compartiendo sus experiencias con los productos y/o servicios de la empresa.

Puede tratarse de personas influyentes, empleados de la empresa, clientes satisfechos o cualquiera que tenga un vínculo emocional con la marca.

Personas influyentes

Las personas influyentes son aquellas que tienen un gran número de seguidores en las redes sociales. Pueden ser bloggers, YouTubers, Instagrammers o cualquier otra persona que tenga una audiencia significativa.

Las empresas suelen trabajar con personas influyentes para promocionar sus productos o servicios. Las personas influyentes pueden generar un gran interés en una marca al compartir sus experiencias con ella con su audiencia.

Empleados de la empresa

Los empleados de la empresa también pueden ser embajadores de marca. Cuando los empleados están comprometidos con la marca y sus productos, son más propensos a hablar bien de ella con sus amigos, familiares y clientes.

Las empresas pueden fomentar el compromiso de los empleados con la marca a través de programas de formación, incentivos y reconocimiento.

Clientes satisfechos

Los clientes satisfechos también pueden ser embajadores de marca. Cuando los clientes están satisfechos con los productos o servicios de una marca, son más propensos a recomendarlos a otros.

Las empresas pueden fomentar la satisfacción de los clientes a través de una buena experiencia de cliente, productos y servicios de alta calidad y un servicio al cliente eficiente.

Cualquier persona que tenga un vínculo emocional con una marca puede ser un embajador de marca. Este vínculo puede basarse en las experiencias personales, los valores compartidos o simplemente la admiración por la marca.

Las empresas pueden identificar a los embajadores de marca potenciales a través de encuestas, entrevistas y análisis de datos.

Características de un embajador de marca
  • Son apasionados por la marca: Creen en los valores de la marca y están comprometidos con ella.
  • Son influyentes: Tienen una audiencia significativa a la que pueden llegar.
  • Son auténticos: Comparten sus experiencias con la marca de forma honesta y transparente.
Beneficios de los embajadores de marca

Los embajadores de marca pueden ofrecer a las empresas los siguientes beneficios:

  • Aumento de la visibilidad: Los embajadores de marca pueden ayudar a las empresas a llegar a una audiencia más amplia.
  • Mejora de la imagen de marca: Los embajadores de marca pueden ayudar a las empresas a crear una imagen positiva de la marca.
  • Incremento de las ventas: Los embajadores de marca pueden ayudar a las empresas a aumentar las ventas al recomendar sus productos o servicios a otros. Para armar tu estrategia basate en las siguientes dimensiones:

¿Cómo llevarlos al siguiente Nivel?
  • Ofrecerles una experiencia premiun de cliente.
  • Crear contenido atractivo, diferencial e interactivo para ellos.
  • Invitarlo a la empresa ya que ellos fomentarán la participación de nuevos usuarios en favor de la marca.
  • Involucrarlos en una comunidad de la marca a través de programas donde se promueva el voluntariado, eventos de participación o simplemente creando un espacio donde los clientes puedan conectarse entre sí. Esto puede ayudar a los clientes a sentirse más conectados a la marca y a sus valores.

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Nivel 7: Marcas de Culto

Démosle una bienvenida los Fanáticos. Este es el nivel más alto de involucramiento con una marca. Representa a aquel que está completamente comprometido espiritualmente con el propósito de la empresa. Estándo dispuestos a pagar precios premium por los productos de la marca y mucho más.
Son recomendadores naturales a otros y hasta defendensores de cualquier crítica sobre la marca e incluso sobre sus empresas y directivos.

Este video es un ejemplo de lo que son capaces de hacer los fans de una marca:

Además de Harley Davidson, entre las marcas que mejor han desarrollado fans se encuentran Apple, Starbuks,

Anatomía de una marca de culto
  • Ellos tienen una relación tan profunda y afectiva con la marca, que les genera felicidad y satisfacción al usar sus productos.
  • Se sienten orgullosos de pertenecer a la marca y de mostrarla a los demás.
  • Crean experiencias que hacen que los clientes se sientan parte de una comunidad exclusiva y que han alcanzado un nivel superior en su vida.
  • Los clientes recomiendan la marca a su entorno social y contribuyen a su crecimiento y éxito.
  • Estas marcas no venden productos, sino que cuidan todos los detalles para que la compra sea una experiencia maravillosa, desde la atención al cliente hasta los programas de fidelización. Así, la marca consigue fidelizar a los clientes y crear un vínculo fuerte y duradero con ellos.
  • Las marcas de culto no solo saben cómo entender la psicología de los clientes y qué les motiva a comprar sus productos únicos y diferenciados, sino que forman un solo espíritu con el cliente.
  • La marca logra el estatus de culto cuando combina un conocimiento profundo del estilo de vida, los gustos y las preferencias de los clientes con un toque humano y unas características propias.
  • Los clientes fieles a las marcas de culto se sienten dueños de la marca y se identifican con sus valores y principios.
  • El estatus de culto hace sentir orgullosos a los usarlos que siguen con interés las novedades de la marca en el mercado y la industria, como sus últimas ofertas, su popularidad y su reconocimiento.
  • Los clientes expresan su amor y su pasión por la marca no solo siendo fieles a sus productos, sino también promocionándolos entre sus familiares y amigos de forma positiva, generando más ventas para la marca.
  • Los productos de la marca de culto se convierten en una parte esencial del estilo de vida y la identidad del cliente. Hay un cambio cultural en la mente de los clientes y de su entorno, al distinguirse de las demás personas que no forman parte de esa comunidad.
¿Cómo llevarlos al siguiente nivel?

1. Ofrézcales experiencias únicas y exclusivas. Los fanáticos de una marca disfrutan de sentirse especiales y valorados. Las empresas pueden hacerlo conectando con ellos a través de experiencias únicas y exclusivas, como eventos, acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o oportunidades de participar en el desarrollo de la marca.

2. Involúcrelos en la comunidad de la marca. Los fanáticos de una marca disfrutan conectarse con otros que comparten su pasión. Las empresas pueden crear una comunidad en torno a su marca para que los fanáticos puedan interactuar entre sí, compartir sus experiencias y aprender más sobre la marca.

3. Pídales su opinión. Los fans están muy familiarizados con la marca y sus productos o servicios. Las empresas pueden aprovechar su conocimiento y experiencia pidiéndoles su opinión sobre nuevos productos, o mucho mejor, diseñando junto a ellos nuevas líneas, servicios o estrategias de marketing.

4. Reconózcalos y recompenselos. Los fanáticos de una marca quieren sentirse apreciados. Las empresas pueden reconocerlos y recompensarlos por su compromiso con la marca con premios, descuentos o otros beneficios.

5. Inspírelos a actuar. Los fanáticos de una marca están motivados por su pasión hacia ella. Las empresas pueden inspirarlos a actuar animándolos a compartir su amor por la marca con otros, a participar en actividades de voluntariado o a apoyar causas que la marca apoya.

Algunos ejemplos específicos de cómo las empresas pueden aplicar estas estrategias:
  • Una marca de ropa puede invitar a sus fanáticos a un evento exclusivo para probar su nueva colección.
  • Una marca de tecnología puede crear un programa de fidelización que ofrezca recompensas a los fanáticos que participen en encuestas o pruebas de productos.
  • Una marca de alimentos puede lanzar una campaña de marketing que invite a los fanáticos a compartir sus recetas favoritas con la marca.
  • ¿Has pensado que puedes convertirlos en distribuidores de los productos de su empresa?
  • Utilizando Fashion Bots como lo están haciendo las grandes marcas. ¿Quiéres descubrirlo?

Al ser personas creativas y receptivas a las necesidades las empresas pueden comenzar nuevas líneas de negocios personalizados para seguir afianzando sus comunidades verticales.

Un artículo desarrollado por el Dr Fabián Sorrentino. Más de 30 años trabajando, para el desarrollo de narrativas de marca, en las empresas.