Luego de haber planteado en otros artículos: el poderdel diálogo apreciativo” y el diagnóstico organizacional y funcional como herramientas de abordaje, enfoquémonos hoy en tres habilidades blandas que nos serán muy útiles para definir ese diagnóstico y posterior intervención: la Observación, el Análisis Sistémico, y un subproducto de ellas que son las Inferencias.

Esto mismo correspondería a lo que en un estudio bíblico llamamos exégesis, y lo hacemos con el fin de integrar vuestra propia eiségesis posteriores.

El objetivo de la intervención socioeducativa posterior será, a mi modo de ver, la optimización, no de las acciones o funciones que se llevan adelante en la organización, sino de la red de relaciones que se crea a través de los procesos. Así es como una organización se torna proactiva. Cada vez que un evento circunstancial ocurre se pone en marcha procesos, las funciones y actividades se optimizan a través de “la coordinación de estas acciones”, que representan el corazón del proceso. Cuando esto sucede alineado con la cultura y los objetivos transaccionales imperantes en la organización, el resultado no siempre es sano. La meta es entonces aprender a diagnosticar poderosamente para alinearnos luego con el propósito declarado, trabajando juntos y en armonía.

Todos los procesos tienen:

1. Un Inicio: Cuando, en el día a día ocurre en la organización, un evento que debe observado que debe ser resuelto.

2. Un Desarrollo: En el que realizan las actividades necesarias para su resolución, que pueden ser:
Personales: ejecutadas por colaboradores o externos como clientes, proveedores, etc.
De Sistemas: que son ejecutadas por una aplicación de software, máquina, etc. sin intervención humana.

3. Y un Fin: Cuando ha sido dado por resuelto, tanto si es con éxito como sin éxito.

Como la resolución de estos eventos organizacionales suelen ser ‘transversales’, cada proceso de intervención se Inicia, Desarrolla y Finaliza con independencia de las distintas áreas de trabajo.

El hecho de que todo el proceso recaiga de principio a fin sobre un área o persona, o sobre varias, incluso que intervengan clientes, proveedores, u otras organizaciones relacionadas, es completamente natural.

Desde un enfoque ontológico, la clave está en “la preparación del observador” que detecta la necesidad de optimizar, el poder de las “herramientas de análisis” que nos aseguran que la observación sea sistémica y la “profundidad de nuestras inferencias”… para que luego la acción y los procesos diseñados se tornen efectivos.

Pasemos a descubrir ahora, cada uno de estos procesos.

1 – La observación 

Es definida por Sierra y Bravo (1984) como: “la inspección y estudio realizado por el investigador, mediante el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos técnicos, de las cosas o hechos de interés social, tal como son o tienen lugar espontáneamente”.

Van Dalen y Meyer (1981) “consideran que la observación juega un papel muy importante en toda investigación porque le proporciona uno de sus elementos fundamentales; los hechos”. Mas luego; la Observación se traduce en un registro visual de información explícita lo que ocurre en el mundo de la evidencia empírica. Así toda observación; al igual que otros métodos o instrumentos para consignar información; requiere del sujeto que investiga la definición de los objetivos que persigue su investigación, determinar su unidad de observación, las condiciones en que asumirá la observación y las conductas que deberá registrar.

La primera y más importante consideración en cualquier observación consiste en determinar con exactitud lo que se va a observar, delimitar con precisión y sin ambigüedades lo que se va a observar. Definir el constructo a valorar en términos de conductas observables. Por ejemplo, si queremos medir la “curiosidad” hemos de determinar en qué consiste esa conducta.

  • Por lo tanto, la principal tarea práctica del observador consiste en asignar conductas a las categorías
  • Al describir la participación de las categorías deben ser exhaustivas y excluirse mutuamente y es preciso definir el universo de conductas que se pretende observar.
  • Será preciso también delimitar el cómo o instrumentos que vamos a emplea en la observación; así como el cuándo y dónde y, en el momento de definir la muestra, a quién.
La observación como proceso de investigación y toma de decisiones

Técnica que consiste en observar atentamente un fenómeno, hecho o caso, tomando información y registrándola para su posterior análisis. A fin de reunir los requisitos de validez y confiabilidad requiere de planificación y una habilidad sistemática para el registro de datos, diferenciando los talantes significativos de cada situación para distinguir los significativos de los que no tienen importancia.

Buscamos que los hechos observables se realicen en la forma más natural posible y sin influencia del investigador u otros factores de intervención… a eso llamamos información explícita. Su objeto es la de ser guardada en la memoria sin que cuesta recordarla:

Conocer o recordar la información.
– Identificar la información y rastrearla en la palabra, el texto, video, etc.
– Indicar características de la misma.
– Sintetizar la información

Veamos algunos ejemplos:
• En el fragmento se afirma que… en el texto se menciona que…
• El autor declara que… el disertante se comprometió a
• Pedro hizo un pedido a Juana… y ella le ofertó….
• En el párrafo “X” se afirma que…
• ¿Qué se afirma sobre este tema… que juicios estuvieron involucrados en..?,
• ¿Cuál es el tema central de la estrofa anterior?
• ¿De qué se trata el texto? ¿Cuál es el tema del mismo?

Quinteros advierte que, “las condiciones de una investigación podrían ser seriamente objetables si en el diseño de la misma no se toman en cuenta los posibles errores de la observación”. Estos errores, prosigue están relacionados con: “los observadores, el instrumento utilizado para realizar la observación y el fenómeno observado”.

Existen dos clases de observación:

La Observación Científica: observar con un objetivo claro, definido y preciso.
La no científica que significa observar sin intención, sin objetivo definido y por tanto, sin preparación previa.
La diferencia básica entre una y otra esta en la intencionalidad

Es el procedimiento mediante el cual es posible obtener información de diversos acontecimientos o hechos para estudiar un fenómeno totalmente desconocido.

Antes de continuar te comparto un video sobre el proceso de interpretación para que te quede claro que las interpretaciones son siempre un fenómeno que depende del observador. Y ¿por qué considero que esta distinción es importante? Porque la manera en como percibimos los hechos y los interpretamos tiene que ver directamente con la forma en que construímos la realidad y las conversaciones que manejamos.

Retomemos desde el minuto 4:30 cuando dice: “Cada interpretación abre o cierra posibilidades y que la invitación es comenzar a mirar la forma en que estamos interpretando”.

Respecto del Involucramiento del Investigador, la observación puede ser:

Directa o Indirecta, Participante o no Participando.
Cuando el investigador se pone en contacto personalmente hablamos de una observación directa. E indirecta cuando el investigador No entra en conocimiento del hecho o fenómeno observando a través de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona. A la vez que la observación puede ser participante “cuando el investigados se involucra” y No participante, “cuando nadie conoce su rol ni se sabe que esta observando”.

Naturaleza de la Observación

El investigador utilizando sus sentidos: la vista, la audición, el olfato, el tacto y el gusto, realiza múltiples miradas desde diversos puntos de vista, si logra estar liberado de los paradigmas que lo condicionan. Así es como acumula hechos que le ayudan tanto a la identificación de un problema como a su posterior resolución.

Tengamos en cuenta que la observación de los hechos y sus procesos, junto a las teorías científicas se encuentran estrechamente relacionados.

Si bien pretenderíamos que la observación sea una descripción objetiva, los ontólogos sabemos que este es un hecho imposible, científicamente hablando, ya que comprendemos que la realidad no existe en este plano como algo en común para todos. Para comprender como los seres humanos condicionamos nuestra tercera dimensión te recomiendo lee este artículo.

Procedimientos de la Observación

Para planifica la observación, en términos generales se puede establecer cuatro pasos:

1 – Determinar el propósito.
2 – Definir una muestra de las conductas que se observarán
3 – Precisar las condiciones de la observación
4 – Elaborar los instrumentos de observación
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Cualquier que sea nuestra investigación es importante reconocer:
  • ¿Qué nos comprometemos a observar?
  • ¿Cómo sintetizamos estas observaciones?
  • ¿Qué procedimientos utilizamos?
  • ¿Qué relación existe entre el observador lo observado?
Algunas escalas de Apreciación para el registro de lo Observado: Numéricas, Gráficas, Descriptivas y de Manifestación de la Conciencia como propone nuestro Modelo MƐT.

“El principal problema de la observación de la conducta es el observador mismo. El observador es a la vez la fuerza y su debilidad crucial; él debe comprender la información obtenida de sus observaciones y luego hacer inferencias acerca de constructos (conceptos abstractos)” (Fred Kerlinger 1975). Por ejemplo, si se observa a un niño empujando a otro, el observador hará una inferencia sobre el constructo “agresión” o “conducta agresiva”, o tal vez “comportamiento hostil

Beneficios y Oportunidades Vs Resistencias y Limitaciones

El riesgo es que el observador haga inferencias incorrectas. Estas pueden superarse utilizando observadores entrenados para interpretar acorde a objetivos planificados y herramientas de evaluación concretas.

Otro problema radica en el observador, cuando forma parte de la misma situación que observa, y que puede afectar el comportamiento de los individuos observados simplemente porque ellos advierten su presencia. La situación es muy distinta si se observan escolares o maestros y estudiantes en práctica docente. En este caso, es más bien un problema para el observador no iniciado que puede creer que los practicantes observados actuarán de otra forma o de un modo artificial. Por ejemplo: se piensa que un profesor cuando es observado en clases actuará en una forma ejemplar y desusada para él.

2 – Herramienta de Análisis

Este paso nos permite realizar un control exhaustivo de la información observada que se genera, así como la uniformidad y cohesión de la misma. Algunas organizaciones utilizan una Suite de Gestión Inteligente de Procesos de Negocio (iBPMS) para la información digitalizada, pero el área de Recursos Humanos requiere casi siempre de trabajo manual.

Antes de presentar nuestra matriz de registro para el análisis revisemos como los distintos tipos de información observada.

Información Estructurada:

Todos los datos creados, modificados o eliminados, no solo en los procesos sino, también, de las aplicaciones con las que la empresa trabaja: ERP, legacy, etc. e incluso los que provienen de la integración con dispositivos externos, ya provengan de artefactos que se utilizan en la empresa como máquinas, sensores, etc. o bien capturados automáticamente de Internet, y que habrán sido integrados en la suite iBPM.

Dentro de esta categoría se encuentran los informes, que pueden ser analizados según su sintaxis, su semántica y a través de un análisis pragmático que conectará en forma directa con la inferencia posterior.

Información No Estructurada:

Documentos de todo tipo que hayan sido creados, aportados por los externos (clientes, proveedores, etc.), archivados, consultados, firmados o eliminados. Así como los Contenidos digitales. Dentro de esta categoría se encuentras los dichos y conversaciones.

Información Relacionada:

A través de enlaces con el resto de elementos de gestión: empleados, cuentas, etc. a través de redes de relaciones entre todos los elementos a nivel 1:1, 1:N y N:N, así como con los procesos y los documentos.

Información de Reglas:

Reglas de Negocio, estrategias, procedimientos y normativas, tanto internas como de obligado cumplimiento, de comportamiento textual (interpretable) o mecánico (automático).

Información sobre Actividades:

Sobre personas, grupos y roles que intervienen en la ejecución de los Procesos y de las tareas de Workflow Libre (actividades menores o no estructuradas), así como sobre los tiempos, consumos y costes previstos y realizados, con sus desviaciones, etc.

Información de Control y Análisis:

Control de Costos y Rentabilidad, acceso directo a Tiempos, Vistas, Indicadores KPI, Monitorización, Reportes, Business Intelligence, etc. Por cada proceso y por los conjuntos de procesos que se quiera analizar, así como del total de la empresa.

A continuación te presentamos una matriz de gestión ontológica para clasificar la observación y proceder a un análisis sistémico de lo que sucede en la organización. Desde ya es muy impreciso afirmar cuando estoy analizando y cuando infiriendo, ya que lo hacemos como parte de un mismo proceso.

3 – Las Inferencias

Una inferencia es un acto que realiza el receptor del mensaje (oyente o lector) para interpretar correctamente una referencia. Las palabras en sí no refieren, sino que el que refiere es quien las emplea si las conoce o aprende. El éxito de cualquier acto de comunicación depende en gran medida de la habilidad del interlocutor de inferir lo que el emisor está buscando decir.

Las inferencias supone la acción de deducir, de llegar a alguna conclusión o probabilidad debido a los hechos o parámetros que suceden previamente. Incluso es lo que suponemos que pueda pasar en alguna situación.

Así como el proceso de observación se hace cargo de recopilar la información explícita para un posterior análisis; inferir es la habilidad mediante la cual concluímos o derivamos información implícita (desde la explícita contenida en el estímulo).

Por lo tanto la observación Implícita es aquella que se puede desprender o inferir de la información que se encuentra explícita en el texto.
No está expresada de manera clara y directa por el autor del texto, por lo que debemos buscar más allá de la información literal. Podemos inferir a través del uso de marcas textuales presentes en la lectura.

Por lo tanto inferir implica:

– Interpretar (atribuir un sentido)
Derivar información implícita
– Diseñar local y globalmente
Comprender para Transformar
Evaluar bajo nuestra propia escala.

Veamos algunas aplicaciones:

• En el fragmento se menciona “X” con el propósito de…
• El propósito del texto es…
• ¿Cuál sería el título más adecuado para el texto leído?
• ¿Cuál sería el título más apropiado al contenido del
fragmento leído?
• La frase “x” se refiere a…
• La palabra “x” quiere decir que…
• La tesis defendida por el autor del texto es…
• La razón por la que el autor se queja es…
• La intención dominante del emisor del párrafo es…

Proceso MƐT® de la Observación a la Inferencia

■ Determinar el objeto, situación y/o caso a observar, libre de expectativas personales. ¿Para que hago lo que hago?
Determinar los objetivos de la observación, para guiar el análisis y la inferencia a ese fin. Observamos para…
Determinar la forma con que se van a registrar los datos.
Observar cuidadosamente cada hecho, no solo desde la perspectiva crítica, sino desde la apreciativa.
Registrar los datos observados en función de los patrones encontrados y clasificarlos en un mapa o matriz.
Interpretar los datos a la luz de los múltiples modelos mentales.
Elaborar conclusiones claras para todo el equipo al que va dirigido.
Elaborar un informe de observación que incluya posibles mapas de procesos.
Veamos algunos tipos de inferencias en este video y un proceso sencillo para arribar a las conclusiones.

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Dado que ontológicamente hablando la inferencia es un “juicio” requiere de un fundamento sobre los datos recopilados. Mientras que la observación científica pretende estar en el plano de las afirmaciones y el análisis implica un volver a mirar las cosas de nuestro alrededor en busca de una reflexión. La inferencia, por su parte, es la conclusión extraída de la observación cuidadosa, la cual solemos realizar confrontándola a un proceso de análisis.

Si las inferencias están directamente condicionadas por el modelo mental donde vivimos inmersos y las distinciones que hemos desarrollado… ¿Cómo hacer para liberarnos de los primeros y potenciar las distinciones?

¿Acaso no son dos pasos del mismo proceso?

Mientras que la observación y el análisis devienen de las distinciones que hemos adquirido, las inferencias son un subproducto interpretativo. Una conjetura que se extrae del análisis que hemos realizado.

Te pido ahora que hagas una reflexión acerca de cómo influyen estos procesos en función de lo que aprendimos de Bezinger y el concepto de dominancia cerebral de Hermann:

Hacia una integración de todo lo aprendido

La observación analítica implica una vigilancia cercana del mundo que hemos construído a nuestro alrededor, esta crea “factor de realidad” no solo en función de como hemos entrenado los sentidos, sino en función de cuan expandida se encuentra nuestra conciencia. El grado de libertad en el que nos hemos entrenado para observar la “supuesta realidad” libre de necesidades y paradigmas. Un estribo que luego nos lleva a la inferencia a través del análisis previo.

Los dos pasos anteriores son los que nos otorgan el material para la inferencia y dado que hemos adquirido distinciones y herramientas de abordaje que difieren de un individuo a otro, cuando el proceso está claro, luego es más fácil de transmitirlo al equipo.. Siempre está influenciado por el conocimiento, la experiencia y la actitud de un individuo. Uno de los principales aspectos de la observación es la atención. Cuanto más atento está uno, mejor puede ser la inferencia. No es que un observador deba tener un ojo para observar las cosas, sino un ojo atento para hacer observaciones.

Ahora que viene a la inferencia, se basa enteramente en la observación. La inferencia es la conclusión sacada de la observación aguda. La inferencia se puede denominar como una interpretación de los hechos observados. Bueno, uno puede hacer una inferencia válida solo si hay suficientes datos o evidencia. La inferencia puede ayudar a evaluar las diversas circunstancias y tomar buenas decisiones.
Bueno, la inferencia es una suposición hecha de la observación. La observación y la inferencia están interrelacionadas y no estarán solas. Sin observación, no hay inferencia y después de la observación, debería haber alguna inferencia.

Algunas reflexiones personales… ¿Me compartís las tuyas?

1. Mi compromiso a la observación habla de mi inquietud acerca de la transformación.
2. La observación y la inferencia son el resultado de la conciencia apreciativa y analítica que somos capaces de manifestar.
3. La observación va en busca de afirmaciones comprobables, mientras la inferencia conecta con las declaraciones para la coordinación de acciones.
4. La observación requiere una vigilancia cercana del mundo que rodea nuestros sentidos. El análisis y las inferencias promueve una interpretación de los hechos observados.
5. Sin observación, no hay análisis y sin ella la calidad de las inferencias se torna muy pobre.
6. Durante la observación recopilo y distingo. La inferencia es el paso que me permite tomar decisiones asertivas y conectarme con la acción.
7. Mi compromiso es Observar de este mundo lo que tengo para agradecer y me permite disfrutar.

Un trabajo de compilación y desarrollo del Dr. Fabián Sorrentino acorde a las siguientes referencias bibliográficas:

Deming, 1982a W.E. Deming. Out of crisis. Massachusetts Institute of Technology Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA (1982)
Domínguez et al., 1995 M.A. Domínguez, M.J. Alvarez, A. Ruíz. Dirección de operaciones: Aspectos estratégicos en la producción y los servicios McGrawhill, Madrid (1995)
Drucker, 1964 P.F. Drucker Managing for Results. Edit. Harper & Row, Nueva York (1964)
Herzberg, 1987 Herzberg, F. (1987). One more time: How do you motivate employees? Harvard Business Review, September-October, Reprint 87507 (entire). Retrieved July 28, 2014,
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