El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización. Existen diversas formas de hacer un mapa de procesos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el usuario. Por ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los insumos y bienes intermedios en un bien final que contiene más valor que la suma de sus componentes porque se le ha añadido valor.
Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como propósito ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y satisfaga sus expectativas. Un procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una parte del mismo.
Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local, ubicando cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, de modo que sirve también como herramienta de aprendizaje para los trabajadores.
7 Niveles de procesos MƐT® en las organizaciones
El mapa de procesos es el instrumento que eligen quienes definen procesos organizativos que hacen relación a la madurez organizacional y se organizan de la siguiente forma:
■ Fase Inicial. Aunque la organización está comprometida a un objetivo falta control operativo y los procesos son difíciles de predecir. En este nivel la gestión es ineficiente.
■ Gestionando Acciones. Se buscan soluciones a problemas a medida que aparecen, basados en la buena relación de los integrantes, aunque se nota la falta de proactividad en la gestión.
■ Planificando Mapa de Acciones. Se ha ganado en comprensión sobre los procesos gracias a un enfoque proactivo, que hace la gestión más eficaz.
■ Gestionado el Aprendizaje. Los datos y métricas que se recogen periódicamente permiten ganar control operativo para la reflexión.
■ Optimizando el Liderazgo. La mejora continua es la prioridad en la gestión y eso se nota en el avance hacia la excelencia de los diferentes procesos.
■ Facilitando Procesos. La organización es ejemplo de RSO (Responsabilidad Social Organizacional) y coopera generosamente a través de espacios como cámaras, reuniones interorganizacionales, congresos, etc.
■ Innovación y Legado. La organización vuelca su poder a la sociedad en función.
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Tipos de Procesos
- Procesos claves
Aquellos directamente vinculados a los bienes producidos o a los servicios que se prestan y, en consecuencia, orientados al cliente/usuario. Centrados en aportar valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo general, en la ejecución de estos procesos intervienen varias áreas funcionales y son los que emplean los mayores recursos.
. - Procesos estratégicos
Los establecidos por la comisión directiva para definir cómo opera la organización y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la misma. También proporcionan directrices y límites al resto de los procesos. Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la comunicación con el cliente, el marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación estratégica, el diseño de planes de estudios, entre otros.
. - Procesos de apoyo o soporte
Los que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. Ejemplos de procesos de apoyo o soporte: formación, compras, auditorías internas, informática, etc.
Mapa de procesos ISO 9001
Un mapa de procesos de calidad culmina en la elaboración de una ficha por cada proceso identificado. En ella se relacionan los aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo conforman. Además, podemos establecer unos indicadores de desempeño que permita monitorizarlo y evaluar cada proceso, indicando, a su vez, un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde según importancia, peso específico y relevancia estratégica dentro del entramado corporativo general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO 9001 por lo que, comúnmente, también se le puede llamar mapa de procesos 9001.
Importancia del mapa de procesos calidad: motivos por los que hacerlo
Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo pueden ayudar a que una organización alcance sus objetivos.
¿Qué beneficios nos aporta el mapa de procesos?
- Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso, diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución.
. - Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en todo momento la jerarquía en la misma.
. - Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.
. - Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto de vista interno y externo.
. - Definir roles y responsabilidad. Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por su cumplimiento. Los mapas de procesos definen los roles de cada uno de los miembros de la organización y las responsabilidades que este tiene en la misma. Esto ayuda a saber de un solo vistazo, quién tiene que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la empresa, haciendo mucho más efectiva las tareas de control.
. - Mejoras importantes en el flujo de información. La información, al quedar plasmada, es más fácil de compartir y permite conocer el estado actual de la empresa. Gracias a estos modelos la información fluye rápidamente entre los empleados de la empresa, tanto de manera vertical como horizontal, haciendo que todos puedan saber qué se está haciendo.
. - Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar rápidamente oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de tareas que no se están llevando a cabo. Por tanto, permite implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas específicas.
. - Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador, detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados.
. - Es una buena manera de orientar a nuevos empleados y colaboradores que necesitan entender en profundidad el complejo entramado y funcionamiento de la empresa.
. - Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes del cambio.
. - Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en pro de la búsqueda de la eficiencia empresarial.
Utilidad del mapa de procesos
La utilidad de un mapa de procesos se justifica por sus beneficios. Las organizaciones que deciden elaborar un mapa de procesos y saben cómo, consiguen definir cada uno de ellos y ganar en comprensión acerca de cada operación.
Este conocimiento más a fondo de las actividades y funciones se recoge en un instrumento al que todas las personas que componen la empresa pueden acceder.
De este modo, existe una visión única de «la realidad», una normalización de la información, los términos y los procedimientos que reduce los errores y las confusiones futuras. Gracias al mapa de procesos, tanto los integrantes que participan en alguno de ellos hoy, como los que se incorporen el día de mañana, tendrán una fuente consistente en la que consultar y una referencia tangible a la que aludir.
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¿Cómo se hace un mapa de procesos paso a paso?
Realizar, implementar y gestionar un mapa de procesos es una tarea sencilla siempre y cuando se lleve a cabo con un orden determinado y se plantee el mismo de la forma más clara posible. Para conseguir que esa sencillez y claridad quede plasmada en el mapa se deben seguir los siguientes pasos:
- Identificar a los actores que van a intervenir en él
Se entiende por actores a todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa.
. - Definir la misión y la visión
Con esto se obtiene un punto claro de dónde partir y a qué se quiere llegar con la actividad que se está realizando.
. - Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos
En este punto hay que definir las necesidades y las expectativas que los clientes/usuarios, que queremos captar, tienen.
. - Plasmar la línea operativa
El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que plasmaremos en este segundo punto.
. - Identificar los procesos de apoyo
Seguro que el proceso principal requiere de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este punto.
. - Establecer los procesos estratégicos
Se conocen como procesos estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos productos, contabilidad…
. - Desarrollo y orden de las tareas
Una vez tengamos claros todos los procesos y su correspondiente jerarquía, hay que profundizar en cada proceso describiendo las tareas y actividades de las que se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de las tareas.
. - Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad. En este punto lo que se trata es plasmar, de forma gráfica, todo lo que se ha estudiado anteriormente. En él iremos analizando cada uno de los procesos (estratégicos, claves y de soporte) y entrelazando los procesos entre ellos. Para ello es conveniente diseñar el mapa mediante una determinada simbología (flechas, cajas de color, puntos, etc.)
Un trabajo de compilación y desarrollo del Dr. Fabián Sorrentino acorde a las siguientes referencias bibliográficas:
«Guía para la identificación y análisis de procesos», publicada por la Universidad de Cádiz.
«Guía para la identificación y análisis de procesos de la Universidad de Málaga», publicada por la Universidad de Málaga.
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Retos en Supply Chain. Master del EAE Business School.
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