Vivimos en plena era de la información. El momento de la historia donde contamos con más contenido y a la mayor velocidad posible. Las áreas de Recursos Humanos pueden analizar datos incluso de aquellos aspirantes que todavía no forman parte de su empresa. El hándicap que nos encontramos es que la información no la estemos procesando bien. Elegir la forma adecuada nos puede hacer marcar diferencias.

Habitualmente, el método de comunicación corporativa más habitual para sacar conclusiones en las empresas ha sido la evaluación. Se marcaban un timing y unos objetivos y, tras finalizar el primero, se anotaba si se habían alcanzado o no y cómo se había llegado hasta ese punto. Afortunadamente para las empresas, se ha detectado un sistema de evaluación que ofrece mejores resultados. Los trabajos en equipos, los objetivos basados en proyectos y los cambios organizacionales invitan a un cambio a la hora de obtener cierta información.

Las empresas y los departamentos de Recursos Humanos están evolucionando y modernizando sus procesos y organizaciones. Actualmente nos dirigimos hacia entidades más horizontales que realizan tareas más colectivas. La comunicación corporativa interna también ha progresado, optando por sacar conclusiones a partir de recibir feedback constante. Este sistema, en definitiva, permite lograr información de calidad y hacerlo de manera más cercana y transparente que a base de evaluaciones.

Por lo tanto, aquí podemos constatar que el Feedback es una herramienta de la evaluación que bien administrada puede marcar la diferencia. La imagen muestra los 4 modelos típicos.

El Feedback como herramienta del Coaching

Básicamente está formado por un conjunto de opiniones y juicios a través del cual recibimos información de cómo el otro no está observando.

A menos que tengamos la distinción, cuando recibimos una opinión acerca de nosotros nos pone feliz si esta es de nuestro agrado, como nos sucede con el elogio o del halago, pero si esta es un percibida como un agravio, suele convertirse en una amenaza. Por lo tanto la primer observación que hacemos es que mientras las primeras abren nuestra escucha, las segundas lo cierran alertando a nuestros mecanismos de defensa. Esto no muestra claramente con qué tenemos conectada nuestra escucha. Es por eso que dar y recibir Feedback se convierte en un arte pocas veces explorado por los participantes que llegan a nuestra carrera.

Desde el Coaching es una herramienta maravillosa para abrirnos las puertas hacia un espacio de superación, mejora, siempre que lo sepamos escuchar y posteriormente utilizar como guía para una posible transformación.

El Feedback como herramienta del Mentoring

Dar Feedback a los efectos de mejorar determinadas conductas o para superar situaciones problemáticas, es parte del rol de un líder. Este no implica un juicio sobre las características de la persona, sino que debe estar basado en los comportamientos observables y poseer como objetivo ampliar la capacidad de acción y mejorar su efectividad.

En su sitio de DPO Consulting, Oscar Anzorena Cao advierte que esto no es algo que sólo deba realizase una vez al año en la “evaluación de desempeño”, sino una herramienta de uso cotidiano para optimizar la perfomance de los integrantes del equipo, con la finalidad reforzar, mejorar o corregir la forma de hacer las cosas o los comportamientos de las personas.

Con reforzar refiere a que muchas veces se supone que el directivo sólo tiene que dar Feedback ante un problema o inconveniente y, en realidad, esta herramienta sirve también para reforzar conductas positivas, motivar a los colaboradores y generar un efecto imitación en los otros integrantes del equipo. Además predispone emocionalmente a la persona para la oportunidad en que tenga que recibir un Feedback destinado a modificar un comportamiento.

Con mejorar o corregir apunta a optimizar la efectividad de las personas, en función de los parámetros y estándares establecidos y acordados por el equipo. En ese caso, se constituye en un importante aporte que el líder brinda a sus colaboradores, asistiéndolos a visualizar sus áreas de mejora, aprendiendo de su propia práctica, capitalizando sus errores y mejorando su capacidad de acción.

Luego propone un decálogo de lo que debe cumplir el Feedback para ser efectivo
1. Reforzar, mejorar o corregir algún comportamiento, pero nunca crear culpa en el destinatario. No es una crítica ni una reprimenda.

2. Generar una emocionalidad que sea funcional para emprender acciones que optimicen el desempeño de la persona. En procura de este objetivo quien tenga que entregar el Feedback debe Elegir el momento oportuno y apropiado, y prepararse emocionalmente para tal evento. Debe encontrarse tranquilo y predispuesto a mantener la conversación y nunca utilizar esta circunstancia para agredir o realizar una descarga emocional.

3. Estar debidamente contextualizado en el marco de las tareas compartidas y los objetivos consensuados. Se debe señalar el efecto y las consecuencias que produce el comportamiento que se pretende corregir o mejorar.

4. Estar correctamente fundamentado (enfocado a un dominio específico, sustentado por hechos observables, con parámetros explícitos de medición y comparación). Se deben proveer ejemplos concretos de dos o tres situaciones específicas. Evitar descalificaciones y todo tipo de generalización.

5. Estar enfocado a las conductas o comportamientos y no a la identidad o a las características particulares de la persona.

6. Plantear un razonamiento abierto que de cuenta de por qué se arriba a esa opinión y debe brindar el espacio para su discusión.

7. Incluir la indagación que posibilite escuchar y entender el punto de vista del otro. Debe comparar su interpretación de los hechos con la explicación que de los mismos realiza la persona en cuestión y estar dispuesto a rever o modificar su opinión.

8. Tender a fortalecer los vínculos y aumentar la autoestima del otro y nunca a satisfacer el ego de quien lo realiza.

9. Estar enfocado al futuro y no al pasado. Se deben explicitar cuáles son los resultados que se pretenden alcanzar y cómo los mismos van a beneficiar a la persona y a la organización. Debe plantearse el cambio de comportamiento a través del pedido de conductas específicas.

10. Finalizar con el compromiso acerca de las acciones a emprender.

En síntesis: lo ve como una competencia necesaria para todos los ámbitos de nuestra vida. Es importante que cuando sea oportuno y necesario sepamos brindarles Feedback en forma efectiva a nuestros hijos, a nuestra pareja o a nuestros amigos y que también estemos predispuestos y disponibles a recibirlo.

¿Cuál es el impacto de Feedback?

Como vimos en primera instancia actúa sobre nuestra emocionalidad, pero lo que más nos inquieta es en el efecto que esto puede significar en la emocionalidad grupal, en los vinculos que establecemos, en la dinámica diaria con nuestras relaciones, en como se pueden transformar nuestras oportunidades de trabajo. Porque esto si afecta nuestra confianza.

El Feedback es una herramienta para nuestro aprendizaje. Sin ella no hay aprendizaje posible. Por lo tanto aprender a dar y recibirlo se convierte en una tarea indispensable.

La calidad del Feedback es directamente proporcional al buen vínculo que tenemos establecido con el otro, a la calidad de la relación. Al desempeño de nuestro liderazgo.

¿Sobre que espacios solemos dar y recibir Feedback?

Sobre lo que observamos que pueden ser tanto las cosas que decimos, como nuestras actitudes, actitudes, conductas y hábitos que ponemos de manifiesto. Sobre nuestra emocionalidad, nuestros movimientos y gestos corporales.

¿Cuál es la intención que está detrás?

Discernir esto hace la gran diferencia. Y para esto nada mejor que preguntar al otro en forma natural y sin alevosía ¿Para que me dices esto?. Recordemos que el Feedback solo funciona acorde a la calidad de la relación establecida. Por lo tanto antes de emitirlo yo me preguntaría. ¿Está preparada nuestra relación para que el otro pueda escucharme? ¿Cual es mi genuina intención para decir lo que voy a decir? y si lo voy a escuchar: ¿en qué estará afectando nuestra relación o mis funciones diarias, lo que estoy escuchando?

El Feedback, una Mirada hacia el futuro

Hace algunos años ha surgido el concepto de feedforward (avance), comenta Oscar Colombo. Y dice que fue creado por Marshall Goldsmith y Jon Katzenbach, y consiste en una retroalimentación hacia el futuro. El término en sí proviene de la ciencia y de los procesos de distinto tipo. Aquí ha sido adaptado para la gestión del talento, el Coaching y otras disciplinas de desarrollo humano.

Este compartir con la visión puesta hacia adelante consiste en dar retroalimentación acerca de un tema en particular, y no se basa en aspectos a mejorar, puesto que aquello del futuro no ha sucedido aún. En este gráfico he resumido las diferencias prácticas entre Feedback y feedforward:

Tres pasos para hacer feedforward:

[ 1 ] Basarse en pedir sugerencias e ideas prácticas que ayuden a lograr una mejora en el comportamiento y en el desempeño. El enfoque está en crear instancias de futuro. Esto sirve para despertar oportunidades de desarrollo del potencial de cualquier persona.

[ 2 ] Escuchar empáticamente las ideas, registrarlas tomando notas, y evitar hacer valoraciones sobre las mismas (por ejemplo, “eso será imposible de lograr”) ya que se anulará el valor del feedforward y pasarías a estar enfocado en juicios e interpretaciones de las cosas.

[ 3 ] Cada persona decidirá si utiliza o no estas sugerencias, y determinará cuáles pondrá en acción, descartando las que no, o bien haciendo ensayo de prueba y error para descartar opciones en ese futuro que se empieza a co-crear al tomar las ideas y llevarlas a la práctica.

Si la persona que me va a dar Feedback o de la que lo voy a recibir es quién me lidera o lidero en la jerarquía de una organización, lo que decimos está afectado por la forma en la que nos venimos comunicando. Por el grado de responsabilidad puesto en el trabajo.

Compilación y desarrollo por Fabián Sorrentino. Este es un contenido suplementario del Manual del Mentor para las carreras de Coaching y Mentoring.

Fuentes:

La evaluación es cosa del pasado, el feedback es el futuro. Juan Silva (2017), DPO Consulting, de Anzorena Cao y del Feedback al FeedFoward por Daniel Colombo.