En el día a día hospitalario, cada decisión se multiplica en vidas, emociones y equipos enteros. Resolver diferencias no es solo cuestión de técnica, sino de humanidad compartida. Cuando aprendemos a colaborar incluso en medio de la tensión, abrimos la puerta a un liderazgo más consciente, capaz de transformar los desafíos en oportunidades de crecimiento colectivo.

La resolución colaborativa de conflictos es un enfoque cooperativo donde las partes involucradas trabajan juntas para encontrar soluciones que satisfagan las necesidades e intereses de todos, buscando un entendimiento mutuo y soluciones creativas y duraderas en lugar de un enfrentamiento de ganar o perder. 

1. Habilidades Clave y Microprocesos Observables en la Resolución Colaborativa

Este proceso se basa en el diálogo abierto, el respeto mutuo, la empatía y la participación activa para transformar el conflicto en una oportunidad de crecimiento y mejora de las relaciones. Requiriendo el desarrollo de algunas habilidades clave:

Habilidad ClaveDefiniciónPasos del ProcesoPautas de Observación en enfermería
Escucha empáticaCapacidad de atender sin interrumpir, validando lo que el otro siente y necesita.1. Mirar a los ojos.2. Reflejar con tus palabras lo que entendiste.3. Validar emoción antes de opinar.Se nota cuando el enfermero repite con sus palabras lo dicho por el colega/paciente y baja la tensión.
Clarificación de intereses comunesIdentificar qué buscan en común las partes en conflicto.1. Preguntar “¿qué es lo más importante para vos en esta situación?”.2. Detectar coincidencias.3. Nombrarlas explícitamente.Se observa que colegas reconocen un objetivo compartido (ej. bienestar del paciente).
Negociación cooperativaProceso de dar y recibir sin perder lo esencial.1. Diferenciar lo negociable de lo no negociable.2. Generar opciones conjuntas.3. Documentar acuerdos.Cuando el equipo toma decisiones conjuntas en el pase de turno y todos se sienten escuchados.
Gestión de emociones en conflictoCapacidad de regular enojo y frustración antes de intervenir.1. Reconocer tu emoción.2. Respirar o pausar.3. Hablar en primera persona (“yo siento…”).Disminuye tono de voz, se evita interrupción agresiva, se mantiene clima de respeto.
Creatividad en solucionesIr más allá de lo obvio y generar alternativas innovadoras.1. Preguntar: “¿qué otra forma hay de hacerlo?”.2. Lluvia de ideas sin juzgar.3. Seleccionar opción viable.Se observa variedad de propuestas, no se descartan ideas de entrada.
Construcción de acuerdos sosteniblesAsegurar que los acuerdos sean claros, realistas y cumplibles.1. Definir responsables.2. Plazos cortos.3. Monitoreo simple (checklist, WhatsApp de guardia).Al revisar se ve cumplimiento real, baja el nivel de reclamos posteriores.
Reflexión post-conflictoAnalizar lo aprendido luego de la resolución.1. Reunión breve post-situación.2. Identificar aciertos y mejoras.3. Documentar en bitácora.Equipo muestra apertura para mejorar en futuros conflictos.


2. Tips para la práctica hospitalaria

Con colegas y superiores

    • Abrir con preguntas, no con juicios.

    • Usar pausas y respiración consciente en medio de discusiones.

    • Distinguir entre problema estructural y problema personal.

    • Incluir siempre la perspectiva del paciente como punto común.

    • Pedir feedback de la jefatura luego de resolver una crisis.

    • Usar pizarras o registros visibles para evitar malentendidos.

    • Rotar roles de liderazgo en situaciones críticas.


3. ¿Qué se requiere aprender?

    • Habilidades de comunicación no violenta.

    • Técnicas de mediación básica aplicadas al hospital.

    • Manejo de estrés y autorregulación en crisis.

    • Metodologías de consenso rápido en guardias.

    • Distinción entre intereses y posiciones.

    • Prácticas de feedback constructivo.

    • Uso de herramientas digitales simples para acuerdos.


4. Prácticas recomendadas y Ejercicios (Do & Don’t)

DODON’T
Escuchar hasta el final antes de responder.Interrumpir o cambiar de tema.
Nombrar emociones propias sin culpar.Culpar al otro por cómo te sentís.
Preguntar por la necesidad detrás del enojo.Quedarse en la queja sin explorar opciones.
Buscar siempre el punto en común: el paciente.Encerrarse en la postura personal.
Documentar acuerdos en un soporte compartido.Dejar los acuerdos “en el aire”.


5. Indicadores y KPIs operativos

    • Número de conflictos internos documentados antes y después de la capacitación.

    • Cantidad de acuerdos cumplidos en guardia (%) sobre acuerdos totales.

    • Tiempo promedio de resolución de conflictos.

    • Nivel de satisfacción de enfermeros con clima de equipo (encuestas breves).

    • Reducción de errores clínicos asociados a descoordinación.

    • Participación equitativa en decisiones (rotación de roles).


6. Rúbrica Modelo MET para Resolución Colaborativa

Nivel METNombreDescripción de la Competencia en Resolución Colaborativa
0Reactividad automáticaEl enfermero responde impulsivamente, aumenta el conflicto.
1Reorganización básicaEmpieza a reconocer compromisos y escucha mínimamente.
2Organización funcionalUsa herramientas de comunicación, acuerdos básicos.
3Colaboración emergentePide ayuda, abre diálogo, genera primeras soluciones conjuntas.
4Aprendizaje compartidoConvierte errores en aprendizajes colectivos, sistematiza feedback.
5Liderazgo generativoLidera consensos, inspira soluciones conjuntas, anticipa conflictos.
6Servicio comunitarioImpacta en cultura hospitalaria, promueve prácticas colaborativas sostenibles.
7Legado trascendenteSe convierte en referente de colaboración, deja prácticas heredables en la profesión.


7. Ejercicio Clase 10: “Mesa Redonda de Resolución”

Pasos:

    1. Se plantea un conflicto real (ej: cruce entre enfermería y médicos en urgencia).

    1. Cada participante asume un rol (parte A, parte B, mediador).

    1. Simulación de diálogo con pausas de feedback.

    1. Generar acuerdos escritos y realistas.

    1. Reflexión final: ¿qué emoción regulé? ¿qué aprendizaje me llevo?

Observación final:
El docente anota si los participantes lograron escuchar, regular emociones, generar opciones y cerrar con acuerdos cumplibles.


8. Mini acuerdos y promesas explícitas

    • Mini acuerdos: “En mi próxima guardia escucharé al menos 2 minutos antes de responder.”

    • Declaraciones: “Me declaro capaz de transformar un conflicto en oportunidad de aprendizaje.”

    • Pedidos: “Pido a mi equipo que documentemos los acuerdos en la pizarra de guardia.”

    • Promesas: “Prometo sostener la calma en la próxima discusión y enfocar en el paciente como objetivo común.”


👉 Este contenido forma parte de una serie de artículos ofrecidos en la Carrera de Coaching & Mentoring e integra el Manual del Mentor del Dr. Fabián Sorrentino.