Un Legítimo reclamo (desde el enfoque ontológico) procura tomar las acciones que son conducentes a eliminar la causa del resentimiento.

El reclamo es un juego de lenguaje particular, conformado por varios actos lingüísticos. El hacer esto posee el poder de disolverlo.

En él, se combinan al menos declaraciones, afirmaciones y peticiones.
De ser exitoso, suele terminar en promesas de acciones que se hacen cargo del daño producido. Examinemos la estructura canónica del reclamo.

Declaración : «Tengo que hacerte un reclamo».
Afirmación : «Tú me prometiste que ibas a hacer x en tiempo y».
Afirmación : «No cumpliste lo prometido».
Declaración : «Como consecuencia de tu falta de cumplimiento, me he visto perjudicado».
[Pueden proveerse afirmaciones que funden el juicio anterior].

Declaración : «Te hago responsable de estos perjuicios».
Petición : «Como forma de asumir tu responsabilidad por los perjuicios que me has producido, te pido «a», «b» y/o «c»».

[Respuesta]
Declaración : [Si la respuesta es positiva] Gracias.

Examinemos cada uno de estos pasos. La primera declaración crea el contexto para la conversación del reclamo. Le advierte al oyente el carácter de la conversación que se inicia y normalmente contribuye a establecer el estado de ánimo adecuado para tenerla.
Los dos pasos siguientes también aportan elementos contextuales, pero esta vez con el propósito de justificar el reclamo, de conferirle legitimidad. Cabe la posibilidad de que el oyente responda frente a nuestra primera afirmación diciendo,

«Discúlpame, pero yo no te hice esa promesa. Lo que yo te dije fue…», o que dijera, «Lo que te prometí no fue lo que tu dices, sino…», o bien, «La fecha de cumplimiento no es la que tú sostienes, sino…». En todos estos casos, posiblemente descubriremos que hubo un malentendido y quizás concluiremos que tenemos que mejorar la forma como pactamos promesas con esta persona en el futuro. Pero es muy probable que estas respuestas disuelvan la necesidad del reclamo y, con ello, la fuente de nuestro resentimiento.

Lo mismo puede suceder con la afirmación que constituye el tercer paso. Nuestro oyente bien podría decirnos, «Espera un segundo. El informe a que te refieres se lo entregué a tu secretaria antes del plazo que habíamos acordado. Yo he cumplido con lo que te prometí». Lo que cabe reconocer aquí es que nuestra presunción de que la promesa efectuada no fue cumplida puede ser falsa y que el oyente puede demostrarnos que él o ella cumplió con lo prometido. Nuevamente, si ello sucediera, el reclamo pierde sentido y nuestro resentimiento se disuelve. De hecho, muchas veces nos resentimos porque hacemos presunciones que posteriormente resultan no ser verdaderas. Hablando de aquello que nos resiente abrimos la posibilidad de constatar si nuestras presunciones eran verdaderas o falsas.

Si nuestro oyente está de acuerdo con nuestras afirmaciones anteriores, podemos entrar con plena legitimidad al núcleo del reclamo. Podemos, por lo tanto, declararel perjuicio que hemos sufrido, declarar la responsabilidad de quien no cumplió y proceder a pedir alguna reparación por lo sucedido.

Si aquello que nosotros estimamos una reparación adecuada es aceptado por el oyente, el motivo del reclamo se disuelve y con él se disolverá también nuestro resentimiento. Cuando esto sucede, la conversación del reclamo termina con una declaración de cierre. Ello es lo que representa el paso final de «Gracias».

Si nuestro oyente no aceptara lo que le pedimos, pueden pasar varias cosas.

Podemos, por ejemplo, entrar en una negociación sobre los términos de la reparación, en la que el oyente puede hacernos contraofertas, hasta alcanzar un acuerdo. Puede suceder también que lleguemos a entender y aceptar las razones que tuvo el oyente para no cumplir y declarar el asunto igualmente terminado, sin necesidad de reparación. Y, por último, si no obtenemos adecuada satisfacción podemos vernos obligados a reevaluar nuestra relación con esa persona en función de la consecuente pérdida de confianza. Pero en todos estos casos, hemos logrado avanzar hacia el cierre de esa conversación privada de la que se nutría nuestro resentimiento.

Lo importante del caso es poder comparar las consecuencias que resultan, en caso de resentimiento de mantener nuestra acusación en silencio, de entrar en una conversación de mutua recriminación o de efectuar un reclamo. Uno de los resultados de este último es el que las partes involucradas abren la posibilidad de salir de él, cuando se logra un acuerdo, recuperando la dignidad que con anterioridad se consideraba afectada. Lo que es importante de observar aquí es que el reclamo se formula con el objeto de dar por cerrada una conversación abierta que viene del pasado.
Muchas personas no saben cómo llevar a cabo la acción de reclamar de modo de completar efectivamente el pasado. Algunos creen que con recriminar al otro, hacen todo lo que deben realizar. Y pasan de una recriminación a otra.

La recriminación y la queja son variantes de «la conversación de juicios personales». El reclamo es una variante de «la conversación para la coordinación de acciones».
Rafael Echeverria

Para ver el apunte completo de conversaciones de Reclamo.