Iniciamos una nueva etapa de diálogo con especialistas. En esta ocasión conversamos con Sergio Herrero Mayor, presidente de MacroSigno, y el Dr. Fabián Sorrentino, especialista en capacitación de Normas de Seguridad ISO.

Este artículo da un nuevo paso en una problemática que ya venimos observando: el agotamiento del operador de seguridad dentro de las organizaciones.

Aprendimos que en una central de monitoreo, el desafío ya no es solo detectar alarmas, sino distinguir cuáles requieren atención del personal, cuáles pueden automatizarse y qué información debe transformarse en aprendizaje. Ya que cuando todo parece urgente, el sistema termina consumiendo la capacidad de atención.

Hoy, los invitados nos proponen ampliar la mirada, sobre esta pregunta: ¿el agotamiento del operador es un problema de recursos humanos o de seguridad? y ¿cómo podemos gestionarlo?

Sergio Herrero Mayor: Ambos aspectos están implicados y son parte del diseño organizacional.

Si una central recibe miles de señales y pretende que un operador las procese con el mismo nivel de atención, estamos pretendiendo usar a la persona como si fuera una máquina y eso no funciona.

La tecnología existe para ayudarnos a distinguir el ruido de aquello que realmente necesita criterio humano. Por ejemplo: una señal de batería baja no debería competir por la atención del operador con un aviso de incendio, una asalto o una intrusión en curso.

Periodista: Entonces ¿qué estamos protegiendo?

Fabián Sorrentino: La protección es solo el primer paso en lo que hace a la seguridad y tu pregunta podría responderla con lo que en QAWAQ llamamos el Indice de Protección (IPR).

Más allá de las cámaras, alarmas o controles de acceso, un índice de protección mide nuestra capacidad para preservar aquello que es crítico: personas, activos, información y continuidad. Nos conecta directamente con la ISO 31000, que propone integrar la gestión del riesgo en la gestion, la estrategia, los procesos, los valores y la cultura (ISO) en las organizaciones.

Periodista: ¿Es este índice, el camino para evaluar el nivel de seguridad de una empresa?

Sergio Herrero Mayor: Este índice es solo el primero de una serie de pasos para evaluarla.

Fabián Sorrentino: después viene algo todavía más importante: anticiparse. Una central de monitoreo madura no debería esperar que ocurra el incidente para actuar. Tiene que aprender a reconocer señales. Por eso el segundo eje sería el Índice de Anticipación (IAP): este nos permite observar anomalías, reconocer patrones y detectar aquello que puede transformarse en un incidente.

Sergio Herrero Mayor: Exactamente: la seguridad electrónica está evolucionando de la detección a la interpretación anticipativa.

Una cámara ya no solo registra, sino que correlaciona información. respondiendo a la pregunta:

¿Qué significa esta señal para nosotros?

Ese es el salto entre una organización reactiva y la que ya se ha vuelto previsible. Pero una organización segura requiere de una cosmovisión como la que plantea Sorrentino en este gráfico:

Periodista: Con un desarrollo como este, el operador ya no estaría solo frente a la pantalla..

Sergio Herrero Mayor: la coordinación casi siempre fue un aspecto oculto y creo que hoy es necesario evidenciarlo.

Cuando aparece una alarma crítica, el operador necesita saber ¿quién hace qué, con qué información y bajo qué protocolo.

No alcanza con tener tecnología. Las personas, los procesos y la tecnología deben funcionar como un sistema estandarizado de flujos. Donde los seres humanos ocupamos el rol central.

Fabián Sorrentino: Fijate que ahí es donde aparecen dos nuevos ejes del Radar Qawaq: el ICO (Índice de Coordinación), y el ICC, (Índice de Confianza).

Periodista: ¿Y qué significan, en función de lo que plantea este gráfico?

Fabián Sorrentino: El trabajo, la integración de video, el control de acceso, los datos del cliente y los protocolos de una interfaz coherente son los que reducen la cantidad de decisiones superfluas que debe tomar el operador. (como explica este artículo de TECNOSeguro)

Cuando una empresa madura en su calidad para observar los eventos transcurridos es cuando la seguridad comienza a vivirse como cultura.

Periodista: Y acaso, con estos índices de los que hablás… ¿No podríamos lograrlo?

Sergio Herrero Mayor: creo que en esta etapa necesitamos dos cosas aprender a confiar en los sistemas y convertir nuestras decisiones en acciones confiables.

Fabián Sorrentino: Por eso el índice ICC nos pregunta: ¿Podemos confiar en que el sistema responderá de manera consistente? y mientras el índice ICO nos advierte: ¿Estamos coordinados cuando una señal realmente importa?

Periodista: en esta etapa el factor humano, disminuiría considerablemente su vulnerabilidad.

Sergio Herrero Mayor: es momento de mirar al operador como parte del sistema de seguridad, no como un recurso que procesa eventos.

La fatiga, la monotonía, la sobrecarga cognitiva y las condiciones físicas de trabajo afectan directamente la capacidad de respuesta. Y el problema es que una rotación táctica con capacitación cruzada junto con una buena ergonomía, ya no alcanzan.

Periodista: ¿Entonces, que proponen?

Fabián Sorrentino: la respuesta va más allá de la tecnología con que opera una central de monitoreo, nuestra misión requiere de acciones acordadas con el cliente. Para definitivamente comenzar a ver todos los aspectos que hoy están resultando invisibles.

¿A qué aspectos referís?

Fabián Sorrentino: Mirá, en Qawaq abordamos esto en forma preventiva evaluando con la asistencia de la IA en respuesta a tres familias de normas (ISO):

  1. La ISO 45001, que plantea un enfoque sistemático para gestionar los riesgos de seguridad y la salud en el trabajo, incluyendo el liderazgo, la participación de los trabajadores, la identificación de peligros, y la preparación ante emergencias (investigando cada incidente).
  2. La ISO 27500, que propone organizaciones centradas en las personas, buscando optimizar el desempeño, minimizar riesgos y maximizar el bienestar.
  3. La ISO 31.000 que podríamos considerar el primer escalón para capacitar a las empresas en la gestión de riesgos.

Sergio Herrero Mayor: Esto resulta fundamental para las centrales de monitoreo. Porque una alarma no termina cuando el operador cierra el evento sino que debemos preguntarnos: ¿Qué aprendimos?

Fabián Sorrentino: ese es claramente el sentido de contar con las normas ISO.

¿Y que función cumpliría la IA en este escenario?

Sergio Herrero Mayor: La IA, nos está llevando del incidente al aprendizaje. Por eso es tan importante contar con la experiencia para instrumentarla.

Periodista: Es cierto. La experiencia nos ENSEÑO que cada incidente, cada falsa alarma, cada demora y cada error contiene información para mejorar el sistema. Pero hoy no lo estamos capitalizando.

Fabián Sorrentino: ahí es cuando aparecen dos nuevos índices: el IAPR, Índice de Aprendizaje. Y el ICE, Índice de Cultura y Evolución.

Sergio Herrero Mayor: La organización madura no solamente responde mejor, sino que aprende a necesitar cada vez menos respuestas de emergencia. Y ese, es el verdadero objetivo de la seguridad: anticipar → coordinar → aprender → evolucionar.

Periodista: Antes de continuar avanzando creo clave compartirles a los lectores el Radar que sintetiza lo que hace cada índice y en órden.

Periodista: Muy bien, ahora que vemos el mapa completo de la propuesta, me aparece este interrogante:

¿Quién gobierna la seguridad?

Fabián Sorrentino: Fijate que la respuesta está incluida en el mismo Radar. Justo en el Índice de Liderazgo: preguntándonos: ¿Quién decide?

Sergio Herrero Mayor: Porque ninguna tecnología puede reemplazar la responsabilidad de quienes definen prioridades, asignan recursos y establecen el nivel de riesgo que la organización está dispuesta a aceptar.

Fabián Sorrentino: Y ese liderazgo es muy particular, porque requiere del ICB, Índice de Conciencia Bioética, que agrega una capa todavía más profunda: ¿Para qué protegemos?

Periodista: Bien muchachos, me está costando un poco integrar toda esta información de golpe. Muchos índices, muchas instancias para observar, creo que esto puede agravar aún más el estrés del operador.

Fabián Sorrentino: No si sabemos instrumentarlo. Programando la IA con procesos y dejando al ser humano lo que realmente importa.

Periodista: ¿Y para MacroSigno, qué es lo importante?

Sergio Herrero Mayor: La respuesta siempre comienza cor la vida, la integridad, la dignidad y la responsabilidad sobre las consecuencias de nuestras decisiones. Y eso modifica dos aspectos:

1 – La conversación comercial. Ya no estamos hablando de tener cámaras, sistemas de alarma con monitoreo, controles. Estamos hablando de construir organizaciones capaces de proteger mejor.

2 – Poner la educación en el centro es la ecuación. Aprendiendo a usar la IA para predecir los procesos complejos y al ser humano para tomar las decisiones que apuntan al propósito.

Bienvenida la Integración

Periodista: A ver si logramos una síntesis. Estuvimos hablando de múltiples índices de seguridad. ¿Cómo podríamos integrarlos?

Sergio Herrero Mayor: Esto nos plantea un nuevo desafío: que va de administrar alarmas a gestionar riesgos y cuando contratamos a Sorrentino para asesorarnos, descubrimos que el Radar Qawaq propone observar la seguridad desde las ocho perspectivas descritas.

Periodista: entonces, ¿cuál sería la central de monitoreo ideal?

Sergio Herrero Mayor: Una en la que el operador pase de reaccionar a todo a avanzar, escalando en cada proceso.

Donde la tecnología filtre, integre y priorice; y el operador intervenga sólo cuando realmente «hace falta criterio humano»; donde los protocolos acompañen la decisión; donde la organización aprenda de cada evento y la seguridad deje de depender exclusivamente de la capacidad individual para ser vista como un aspecto sistémico.

Fabián Sorrentino: Ahí aparece la metáfora del arquero que discutimos en los entrenamientos: Un buen arquero no intenta atajar todas las pelotas de la misma manera. Observa la trayectoria, anticipa las formas de protección, decide y actúa.

Sergio Herrero Mayor: fijate que esta pieza refiere a que en la organización:

  • No todas las señales requieren la misma respuesta.
  • No toda información merece la misma atención.
  • Y que una empresa segura no es la que reacciona más rápido, sino la que aprende a reconocer qué merece ser observado.

Periodista: Ahora entiendo que este es el pasaje que propone Qawaq en su radar:

De la alarma al riesgo. Del riesgo a la anticipación. De la anticipación a la confianza. Y de la confianza, a una verdadera cultura de seguridad.

Muchas gracias muchachos creo que avanzamos mucho hoy, así como nos queda mucho por delante para comprender.

Agradecemos a Sergio Herrero Mayor, Presidente de MacroSigno, y al Dr. Fabián Sorrentino, Director de Capacitación en Qawaq, por este diálogo.

Qawaq trabaja en el desarrollo de estas capacidades organizacionales, preparando a las empresas para integrar la gestión del riesgo, la seguridad y salud en el trabajo y una perspectiva centrada en las personas, con especial referencia a las familias ISO: 31000, 45000 y 27000.

MacroSigno es una empresa de Seguridad en Argentina que acompaña a las Organizaciones desde 1998.