Un KPI (key Performance Indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en valores porcentuales expresa el Dr Fabián Sorrentino en su entrenamiento para Mentores.

Un KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en un proceso o producto en concreto, por lo que es un indicador de rendimiento. Existen KPI para diversas áreas de una empresa: compras, logística, ventas, servicio al cliente, etc. Las grandes compañías disponen de KPI que muestran si las acciones desarrolladas están dando sus frutos o si, por el contrario, no se progresa como se esperaba.

¿Cuál es el sentido de declarar KPI´s?

Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos; reflejan el rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos KPI se utilizan en inteligencia de negocios para reflejar el estado actual de un negocio y definir una línea de acción futura.

El acto de monitorear los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como «monitorización de actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para «valorar» actividades complicadas de medir, como los beneficios de desarrollos líderes, el compromiso de los empleados, el servicio o la satisfacción.

Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la organización (ejemplificada en Modelos como el MET). Los KPI son «vehículos de comunicación»: permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión empresaria o visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los objetivos estratégicos de la empresa.

Objetivos

Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar cualquier progreso de manera constante.

Usos frecuentes

Usado para medir, entre otros:

El Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.
El Nivel de la satisfacción del cliente.
El Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
El Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.
La Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)
La Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar [DCC], y por pagar [DCP]…)

Cualidades de los KPI

Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPI. Las claves para esto son:

Tener predefinido un proceso de negocio y armado el plan de metas de cada uno de los integrantes.
Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación con los objetivos.
Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.


Cuando se definen KPI que los especificamos en el plan de metas se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI tienen que ser:

ESpecíficos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Relevantes (Relevant)
Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.

Es importante que:

Los datos de los que dependen los KPI sean consistentes y correctos.
Estos datos estén disponibles y a tiempo.

Ejemplo de declaración de un Plan de Metas Personal con KPI´s para uno de mis clientes.

Este artículo corresponde a la curricula de la Certificación en Mentoring de Sonria.University. © 1995-2020 Manual del Mentor del Dr Fabián Sorrentino.